สารบัญ:
คำจำกัดความ - เวลาพักโดยเฉลี่ย (AHT) หมายถึงอะไร
เวลาพักโดยเฉลี่ยคือเวลาเฉลี่ยที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์รับสายหรือเวลาที่ลูกค้ารอคิวก่อนที่จะตอบรับ
Techopedia อธิบายเวลาพักเฉลี่ย (AHT)
เวลาในการจัดการคือระยะเวลาระหว่างที่ระบบพักการทำงานของลูกค้าไว้จนกระทั่งช่วงเวลาที่ตัวแทนพร้อมใช้งาน (หรือผู้โทรค้าง)
เวลาพักโดยเฉลี่ยจะคำนวณโดยการเพิ่มเวลาพักสายลูกค้าขาเข้าทั้งหมดและหารด้วยจำนวนการโทรติดต่อลูกค้าขาเข้าที่ตอบโดยระบบตัวแทนหรือระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
บริษัท มีตัวเลือกต่าง ๆ สำหรับการลดเวลาการถือโดยเฉลี่ย:
- เพิ่มพนักงานจัดการสายเพื่อตอบสนองความต้องการ
- เสนอ IVR ที่มากกว่าหรือดีกว่าเพื่อให้บริการบางอย่างโดยอัตโนมัติ
- ลดเวลาในการจัดการผ่านขั้นตอนการจัดการการโทรที่ได้รับการปรับปรุงการฝึกอบรมและการพัฒนาระบบ
