การพูดไร้สาระทางสังคม: บริษัท ของคุณควรจะฟัง

โซเชียลมีเดียได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วจากแนวโน้มสู่การเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของประชากรโลกจำนวนมาก ชุมชนธุรกิจนั้นรวดเร็วในการตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ ไม่นานนักที่ บริษัท จะเริ่มมองหาว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างไร ในไม่ช้าพวกเขาสนใจที่จะรู้ว่าสิ่งที่ผู้คนพูดถึงพวกเขาและการแข่งขันบน Twitter หรือ Facebook โซเชียลมีเดียกลายเป็นหนทางให้ บริษัท ต่างๆวัดความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ บริษัท ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์หรือการบริการลูกค้า อันที่จริงแล้วขณะที่เทคโนโลยียังคงดำเนินต่อไปข้อมูลขณะนี้สามารถบันทึกได้แบบเรียลไทม์ (แม้ในความถี่ต่ำถึงมิลลิวินาที) และทั้งหมดนี้สามารถทำได้โดยไม่กระทบต่อผู้บริโภคเลย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นที่รู้จักกันในชื่อการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ที่นี่เราจะมาดูกันว่ามันทำงานอย่างไรและเมื่อใดที่ บริษัท ต่างๆควรนำไปปฏิบัติ

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นคืออะไร?

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นเป็นกระบวนการของการดึงข้อมูลข้อความอย่างเป็นระบบและเป็นโปรแกรมเช่นทวีตสถานะความคิดเห็นและโพสต์จากเว็บ คีย์ที่นี่อยู่ในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่เหล่านี้เพื่อถอดรหัสให้เป็นอารมณ์ความคิดเห็นและความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจประเมินความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของพวกเขา การวิเคราะห์ดังกล่าวสามารถทำได้ในส่วนที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้าหรือในกลุ่มลูกค้าทั้งหมด

เก็บข้อมูลความเชื่อมั่นเป็นอย่างไร?

ย้อนกลับไปในปี 2010 สนามการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นยังคงปรับตัวสูงขึ้น ย้อนกลับไปการวิเคราะห์ดังกล่าวขึ้นอยู่กับรายการคำที่มีชุดคำหลักที่จัดว่าเป็น "ดี" หรือ "ไม่ดี" คำเหล่านี้ได้รับมอบหมายค่าที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามระดับของอารมณ์ความรู้สึกที่ถ่ายทอด ทวีตหรือโพสต์ได้รับการตรวจสอบแล้วสำหรับคำหลักเหล่านี้และพิจารณาระดับความตั้งใจโดยรวมของทวีต / โพสต์

แน่นอนว่ามีข้อผิดพลาดบางอย่างที่เห็นได้ชัดในการใช้เทคนิคนี้ ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดด้วยวิธีนี้คือมันมีความเสี่ยงที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ไม่ถูกต้อง ท้ายที่สุดสามารถใช้คำหลายคำในวิธีที่ต่างกันและมีความหมายแตกต่างกันไปตามบริบท ระบบไม่ถูกต้องในการกำหนดบริบทที่ข้อความถูกกำหนดกรอบ สิ่งนี้ทำให้การวิเคราะห์ใด ๆ ไร้ประโยชน์ซึ่งค่อนข้างชัดเจนโดยอิงจากอัตราความเชื่อมั่นที่ต่ำมากของข้อมูลความเชื่อมั่นในเวลานั้นเมื่อน้อยกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของผลลัพธ์ที่ได้รับการพิจารณาว่าถูกต้อง

นี่คือสิ่งที่การแทรกแซงของมนุษย์กลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ดังนั้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัท วิเคราะห์ความเชื่อมั่นที่สำคัญบางอย่างเช่นกลุ่ม FACE และ DataSift ได้ใช้เทคนิคการผสมแบบแมนนวลและอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงความแม่นยำของข้อมูลความเชื่อมั่น ทีมของผู้ใช้ทำการตรวจสอบผลลัพธ์ด้วยตนเองหลังจากช่วงเวลาที่กำหนดเพื่อปรับปรุงความน่าเชื่อถือของระบบ แม้แต่การดัดแปลงนี้ไม่ได้นำไปสู่อัตราความสำเร็จ 100% เนื่องจากแต่ละคนเห็นสิ่งเดียวกันในบริบทที่แตกต่างกันและความรู้และการตัดสินของพวกเขาในบางเรื่องอาจแตกต่างจากผู้เชี่ยวชาญ นอกจากนี้ไม่มีวิธีการตรวจจับการเสียดสีหรืออนุมานเสียงที่มีข้อความกรอบ

เหตุใดจึงต้องติดตามการสนทนาทางสังคมเลย

ณ จุดนี้คุณอาจสงสัยว่าทำไมทุกคนต้องการติดตามสื่อสังคมเมื่อผลลัพธ์ไม่น่าเชื่อถือ? คำตอบนั้นง่าย แม้ว่าการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นอาจไม่ได้ให้ภาพที่แม่นยำที่สุดว่าแบรนด์ของคุณมีอาการอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไปหรือการที่ผู้ชมเป้าหมายได้รับแคมเปญการตลาดล่าสุดของคุณมันค่อนข้างดีในสิ่งหนึ่ง: การตรวจจับสัญญาณเตือนล่วงหน้า

บริษัท ไม่ต้องการที่จะพูดจาไม่ดีบนโซเชียลมีเดีย แต่ถ้าพวกเขาไม่รู้เกี่ยวกับมันพวกเขาไม่สามารถควบคุมความเสียหายได้ ตัวอย่างเช่นในปี 2009 พนักงานสองคนในเครือ Pizza Pizza ของ Domino โพสต์วิดีโอเกี่ยวกับการปนเปื้อนลูกค้าพิซซ่า (ไม่พูดถึงการละเมิดกฎรหัสสุขภาพ) บน YouTube วิดีโอดังกล่าวแพร่ระบาดและสร้างชื่อเสียงให้กับ บริษัท หากผู้เรียนรู้วิดีโอของโดมิโนก่อนที่คนหลายล้านคนจะได้เห็นวิดีโอพวกเขาอาจเตรียมรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นกับ บริษัท ได้ดีขึ้น (รับคำแนะนำเพิ่มเติมใน Twitter Fail: 15 สิ่งที่คุณไม่ควรทำใน Twitter)

แต่ก่อนที่คุณจะใช้กลยุทธ์การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น …

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นมีประโยชน์ แต่ก็มีความท้าทายที่สำคัญเช่นกัน ต่อไปนี้เป็นคำถามที่องค์กรควรถามก่อนเริ่มรวบรวมข้อมูลสื่อสังคมออนไลน์

ช่องทางใดบ้างในการตรวจสอบ

หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญในแง่ของการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์คือการตัดสินใจเลือกช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ Twitter, Facebook, LinkedIn, บล็อก, เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ (บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์) และเว็บไซต์ข่าวเป็นตัวเลือกยอดนิยม การพิจารณาว่าจะมุ่งเน้นกลุ่มใดจะขึ้นอยู่กับตลาดเป้าหมายของ บริษัท

คุณวางแผนที่จะเรียนรู้อะไร

แม้ว่า UIs ที่นำเสนอโดยบางแอปพลิเคชั่นจะให้ความรู้สึกที่ดีต่อความแข็งแกร่ง แต่พวกเขาก็ควรที่จะสามารถนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้ภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม หากคุณไม่มีสิ่งเหล่านั้นคุณไม่มีกลยุทธ์การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

ใครรับผิดชอบบ้าง

บุคคลภายในองค์กรต้องได้รับความไว้วางใจให้ทำหน้าที่ติดตามและควบคุมช่องทางโซเชียลมีเดียแต่ละช่อง ต้องกำหนดแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย หากกรอบนี้ไม่ได้อยู่ในสถานที่การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นไม่น่าจะให้คุณค่ามากนัก

ย้ายไปสู่การตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์

หาก บริษัท ต้องการวิเคราะห์ช่องทางเฉพาะที่เลือกอาจไม่ส่งผลให้มีข้อมูลจำนวนมาก บริษัท ดังกล่าวสามารถพิจารณาจ้างผู้ให้บริการตามสัญญา การทำเช่นนี้คุ้มค่ากว่าการซื้อแอปพลิเคชันการวิเคราะห์และปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะ วิธีนี้อาจนำไปสู่เวลาตอบสนองที่สั้นลง

การตรวจสอบสื่อโซเชียลนั้นมาไกลและได้รับประโยชน์อย่างแท้จริงสำหรับ บริษัท ที่จัดการกระบวนการอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล แต่ในอดีตที่ผ่านมาผู้มีอำนาจตัดสินใจต้องถามตัวเองว่าการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์จะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของพวกเขาหรือไม่