การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (ivr) คืออะไร? - คำจำกัดความจาก techopedia

คำจำกัดความ - Interactive Voice Response (IVR) หมายถึงอะไร

Interactive Voice Response (IVR) เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้มนุษย์สามารถโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์โดยใช้เสียงหรือปุ่มกดสัญญาณแบบสองโทนมัลติทูโทน (DTMF) IVR ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองโดยการพูด (โดยใช้ซอฟต์แวร์รู้จำเสียงพูดของ บริษัท ) หรือให้อินพุตผ่านปุ่มกดโทรศัพท์

IVR ใช้เสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและสร้างขึ้นแบบไดนามิกเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า ประโยชน์หลักของระบบ IVR คือพวกเขาสามารถจัดการกับการโทรจำนวนมากได้ซึ่งต้องการเพียงแค่การโต้ตอบที่เรียบง่าย

IVR หรือที่เรียกว่าเมนูโทรศัพท์หรือหน่วยตอบรับเสียง

Techopedia อธิบาย Interactive Voice Response (IVR)

ในปี 2505 ที่ซีแอตเติลเวิลด์แฟร์ระบบกระดิ่งเปิดตัวโทรศัพท์เครื่องแรกที่สามารถโทรไปยังรหัสพื้นที่โดยใช้ความถี่การมอดูเลตแบบดูอัลโทนที่มีสัญญาณโทรศัพท์ในช่วงการได้ยินของมนุษย์ นี่คือต้นกำเนิดของ IVR อย่างไรก็ตามเทคโนโลยี IVR นั้นซับซ้อนและมีราคาแพงตลอดทศวรรษที่ 1970

ในปี 1980 มี บริษัท เข้าสู่ตลาดเพิ่มมากขึ้น การแข่งขันนำไปสู่การพัฒนาซอฟต์แวร์รู้จำเสียงต่อไปทำให้การย้ายจากโปรเซสเซอร์สัญญาณดิจิทัลไปสู่สถาปัตยกรรมไคลเอนต์ / เซิร์ฟเวอร์ บริษัท เริ่มทำการวิจัยการรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์เพื่อใช้กับระบบ IVR การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะของการโทรไปยังบุคลากรหรือแผนกของ บริษัท ที่เหมาะสมกลายเป็นเรื่องปกติและมีความสำคัญสำหรับการดำเนินงานตอบรับธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ ในยุค 2000 ซอฟต์แวร์รู้จำเสียงพูดได้รับการพัฒนาเพิ่มเติมและในที่สุดก็มีราคาถูกลง สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ด้วยความเร็วการประมวลผลที่เร็วขึ้นและการถ่ายโอนรหัสการเขียนโปรแกรมกรรมสิทธิ์การรู้จำเสียงให้เป็นมาตรฐาน VXML

IVR จัดลำดับความสำคัญการโทรของลูกค้าที่เข้ามาในศูนย์บริการย้ายบางส่วนไปที่ด้านหน้าของคิว การจัดลำดับความสำคัญขึ้นอยู่กับเหตุผลของการโทรและบริการระบุหมายเลขที่โทรออก ระบบยังสามารถบันทึกข้อมูลรายละเอียดของผู้โทรและรวบรวมไว้ในฐานข้อมูลสำหรับการตรวจสอบการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของระบบและการปรับปรุงระบบในอนาคต

การใช้งานทั่วไปอื่น ๆ สำหรับ IVR คือ:

• การโทรออกด้วยเสียงเพื่อทำการสอบถามข้อมูลตามปกติเป็นประจำกับสวิตช์บอร์ดหรือผู้ให้บริการแลกเปลี่ยนสาขาอัตโนมัติ
• ความบันเทิงและข้อมูลเพื่อจัดการรายการทีวีหรือการถ่ายทอดทางโทรทัศน์ซึ่งสามารถสร้างปริมาณการโทรที่มาก
• การเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนจากโรงพยาบาลและคลินิกโดยใช้รหัสผ่าน
• การซื้อและการลงทะเบียนมือถือ
• การรับข้อมูลธนาคารส่วนบุคคล
• รับการสั่งซื้อและชำระเงินด้วยบัตรเครดิต
• การรายงานการอ่านมิเตอร์ยูทิลิตี้
• ยืนยันข้อมูลเที่ยวบินของสายการบิน
• สายแชทและออกเดท
• สภาพอากาศและถนน

เทคโนโลยี IVR มีคำวิจารณ์ ผู้โทรอาจคัดค้านการให้คำตอบด้วยเสียงกับระบบอัตโนมัติและต้องการพูดคุยกับผู้ตอบคำถามของมนุษย์ ลูกค้าอาจรู้สึกผิดหวังเมื่อความสามารถในการพูดคุยกับมนุษย์นั้นถูก จำกัด