กลยุทธ์ CRM สอดคล้องกับโซเชียลมีเดีย

เคยเป็นที่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นข้อมูลเกี่ยวกับฐานข้อมูลลูกค้าเป้าหมายพร้อมข้อมูลติดต่อและข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง แต่ CRM ได้รับการเปลี่ยนแปลงมากมายไม่น้อยซึ่งเป็นข้อเท็จจริงที่ว่ามันหายไปจากสังคม (เหมือนทุกอย่างในทุกวันนี้) และเมื่อผู้คนจำนวนมากแห่กันไปที่ Twitter, Facebook, Google+ และเครือข่ายอื่น ๆ อีกมากมาย CRM แบบใหม่นี้กำลังกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจสามารถนำมาใช้ได้อย่างรวดเร็ว ที่นี่เราจะมาดูกันว่า Social CRM ทำงานอย่างไรและจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆดึงดูดลูกค้าได้อย่างไร (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มที่เกิดขึ้นใน CRM ใน 6 อันดับแรกในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า)

Social CRM คืออะไร?

Social CRM ใช้เครื่องมือโซเชียลมีเดียเทคโนโลยีและเทคนิคในการดึงดูดลูกค้า เป็นชุดแนวคิดที่ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ในสิ่งที่กลายเป็นโลกออนไลน์ในสังคมออนไลน์

มีคำจำกัดความมากมายลอยอยู่รอบ ๆ แต่สิ่งที่ดีที่สุดที่รวบรวมสาระสำคัญของ CRM ทางสังคมมาจากผู้เขียนและประธานของ The 56 Group Paul Greenberg Greenberg เขียนว่า Social CRM เป็นกลยุทธ์กลยุทธ์และปรัชญาทางธุรกิจเป็นอันดับแรก กล่าวอีกนัยหนึ่งนี่ไม่ใช่การตลาดด้านแฟชั่น แต่เป็นสิ่งที่สามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจทั้งหมด

กรีนเบิร์กกล่าวเพิ่มเติมว่า Social CRM นั้น“ ออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาร่วมกันเพื่อมอบคุณค่าที่เป็นประโยชน์ร่วมกันในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่น่าเชื่อถือและโปร่งใส”

เสียงเหมือนคำหนึ่งเหรอ? แต่สิ่งที่ชัดเจนคือที่นี่ไม่เหมือนในอดีตที่ธุรกิจต่าง ๆ ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า - ลูกค้า CRM สังคมออนไลน์เน้นความสัมพันธ์ที่ร่วมมือกันที่เกี่ยวข้องกับทั้งธุรกิจและลูกค้า Social CRM ใช้เครื่องมือเทคโนโลยีและเทคนิคในการทำตามเป้าหมายนี้

เช่นเดียวกับ CRM ประเภทอื่น ๆ มีหลายวิธีในการทำงานให้สำเร็จ Social CRM ไม่เหมาะสมกับแพ็คเกจที่เรียบร้อย ในความเป็นจริงในการทำงานที่ดีที่สุดเมื่อ บริษัท ปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขาและเพื่อให้สอดคล้องกับข้อเสนอแนะที่พวกเขาได้รับจากลูกค้า หากลูกค้ามีส่วนร่วมในวิธีที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจนั่นคือภารกิจที่สำเร็จ!

กลยุทธ์และปรัชญาที่อยู่เบื้องหลังการตลาดเพื่อสังคม

สิ่งนี้นำเราไปสู่องค์ประกอบถัดไปของ Social CRM บริษัท สามารถมีเครื่องมือที่เหมาะสมและซอฟต์แวร์ที่ได้รับการปรับปรุงในโลกและยังล้มเหลวในการดึงดูดความสนใจของลูกค้า

ปรับปรุง CRM

ธุรกิจจำนวนมากตกอยู่ในกับความคิดที่ว่า CRM ทางสังคมเป็นสิ่งทดแทนความพยายาม CRM ขั้นพื้นฐานของพวกเขา มันไม่ใช่. Social CRM เพิ่มคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายให้กับความพยายาม CRM ที่มีอยู่เท่านั้นทำให้เป็นวิธีที่ครอบคลุมมากขึ้นในการนำลูกค้าใหม่เข้ามาและรักษาลูกค้าที่มีอยู่เดิม นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ในการกำหนดสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บรรลุผ่าน CRM สังคม

แต่ไม่ว่าแผนจะวางไว้อย่างไรการมีส่วนร่วมควรเป็นเป้าหมายสำคัญ การควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจไม่ได้เป็นเพียงโดเมนเดียวของ บริษัท อีกต่อไป ลูกค้ากลับมามีส่วนร่วมด้วยเช่นกันแม้กระทั่งในการเป็นเจ้าของการสนทนาในสถานที่ที่ บริษัท ไม่ได้ควบคุม

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพียงใด รับจากซีอีโอชั้นนำของโลก ในปี 2010 ไอบีเอ็มสัมภาษณ์ 1, 500 คนในกว่า 30 อุตสาหกรรม ร้อยละแปดสิบแปดรู้สึกว่ามันสำคัญมากที่จะต้องใกล้ชิดกับลูกค้าในอีกห้าปีข้างหน้า

ดังนั้น บริษัท จะผลักดันการมีส่วนร่วมกับ Social CRM ได้อย่างไร กุญแจสำคัญคือการให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าการทำธุรกรรม ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับสุดยอดเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน

1. เป็นองค์กร "สังคม"

   วัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรอบ CRM สังคมควรได้รับการยอมรับจากทุกคนในองค์กร ให้พนักงานเข้าใจถึงโซเชียลมีเดียวิธีการทำงานและที่สำคัญกว่าพวกเขาควรประพฤติตนอย่างไร ตัวอย่างเช่นพนักงานบริการลูกค้าอาจใช้ Twitter เพื่อตอบคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าในขณะที่พนักงานขายอาจสร้างความสัมพันธ์ใน Twitter และ Facebook

   
   ในองค์กรทางสังคมธุรกิจต้องยอมรับความจริงที่ว่าตอนนี้แบรนด์เป็นสิ่งที่ลูกค้าบอกว่าเป็น ดังนั้นธุรกิจโซเชียลควรมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าในการสร้างแบรนด์ให้ดีขึ้นกุญแจสำคัญคือการทำให้ทุกคนในองค์กรมีวิสัยทัศน์เดียวกัน

2. มีความโปร่งใสและมีการปฐมนิเทศการบริการลูกค้า

   ดูว่า Zappos ผู้ค้าปลีกรองเท้าออนไลน์ทำธุรกิจอย่างไร เป็นที่รู้จักกันในด้านการตลาดความสัมพันธ์และรูปแบบธุรกิจความภักดี สิ่งนี้ทำให้ บริษัท สามารถสะสมฐานลูกค้าที่ภักดีทำให้เป็นหนึ่งในธุรกิจออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบัน

3. รับกระบวนการที่ถูกต้อง

   เทคโนโลยีและเครื่องมือไม่มีจุดหมายหากไม่มีใครรู้วิธีใช้งาน การได้รับแพลตฟอร์ม CRM ทางสังคมนั้นมีมากมาย บริษัท จะพาตัวเองเข้าสู่การสนทนามากมายได้อย่างไร? จะสังเกตได้อย่างไรแม้อยู่ท่ามกลางข้อมูลมากมาย? ขั้นตอนแรกคือการกำหนดแผนการที่มีรายละเอียดวิธีจับภาพการสนทนาที่เกี่ยวข้องวิธีการจัดลำดับความสำคัญและตำแหน่งที่จะนำ

   
   นี่มักหมายถึงการให้คนที่เหมาะสมรับผิดชอบการสื่อสารบางประเภท ตัวอย่างเช่นการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ควรไปที่แผนกวิจัยผลิตภัณฑ์และฝ่ายบริการลูกค้าในขณะที่เรื่องที่เกี่ยวข้องกับการขายควรไปที่ฝ่ายการตลาดและการขาย

พร้อมเข้าสังคมแล้วหรือยัง

โดยรวมแล้ว Social CRM เป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกขนาดและรูปร่างควรพิจารณาและนำไปใช้ ในโลกที่ผู้บริโภคเชื่อมต่อแบบดิจิทัลธุรกิจจำนวนน้อยสามารถพลาดโอกาสที่เครื่องมือสื่อสังคมเทคโนโลยีและเทคนิคต่างๆนำเสนอ