สารบัญ:
คำจำกัดความ - Help Desk หมายถึงอะไร
แผนกช่วยเหลือในบริบทของไอทีเป็นแผนกภายในองค์กรที่รับผิดชอบในการตอบคำถามทางเทคนิคของผู้ใช้ บริษัท ไอทีรายใหญ่ส่วนใหญ่ได้จัดตั้งโต๊ะทำงานช่วยเหลือเพื่อตอบคำถามจากลูกค้าของพวกเขา คำถามและคำตอบมักจะถ่ายโอนโดยใช้อีเมลโทรศัพท์เว็บไซต์หรือการแชทออนไลน์ นอกจากนี้ยังมีโต๊ะช่วยเหลือภายในที่มุ่งเสนอความช่วยเหลือในรูปแบบเดียวกัน แต่สำหรับพนักงานภายในองค์กรเท่านั้น
Techopedia อธิบายส่วนช่วยเหลือ
แผนกช่วยเหลือมาตรฐานมีจุดติดต่อเพียงจุดเดียวเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับความช่วยเหลือ โดยปกติแล้ว Help Desk จัดการคำขอโดยใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk หรือระบบติดตามปัญหาซึ่งช่วยให้ผู้ให้บริการช่วยเหลือติดตามการร้องขอของผู้ใช้โดยใช้ตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่พบบ่อยจัดลำดับความสำคัญของกรณีและอื่น ๆ
โต๊ะทำงานช่วยเหลือที่ใหญ่กว่าใช้ประโยชน์จากระดับต่าง ๆ เพื่อจัดการกับคำถามประเภทต่างๆ โดยปกติระดับแรกจะตั้งค่าสำหรับการตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดหรือเพื่อเสนอคำตอบที่มักจะอยู่ในคลังความรู้หรือคำถามที่พบบ่อย หากช่างเทคนิคฝ่ายให้ความช่วยเหลือไม่สามารถแก้ไขปัญหาในระดับแรกปัญหาจะถูกถ่ายโอนไปยังระดับที่สองซึ่งโดยปกติจะมีเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมที่ดีกว่าซึ่งสามารถจัดการกับข้อสงสัยที่ซับซ้อนมากขึ้น องค์กรอาจใช้ระดับที่สูงขึ้นเป็นลำดับที่สามซึ่งเป็นกลุ่มที่จัดการกับข้อกำหนดเฉพาะของซอฟต์แวร์เช่นการแก้ไขข้อบกพร่องและการอัปเดตที่มีผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้ารายใหญ่
ชื่อมาตรฐานบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายช่วยเหลือ ได้แก่ IT Response Center, ศูนย์ช่วยเหลือคอมพิวเตอร์, ศูนย์ข้อมูล, IT Solutions Center, ศูนย์บริการลูกค้า, ศูนย์ช่วยเหลือด้านเทคนิค, ศูนย์ทรัพยากร ฯลฯ
