สำหรับการบริการลูกค้าโปรดคลิก 'ทวีต'

เมื่อปีเตอร์แชนค์แมนทวีตว่าเขาต้องการสเต็กพอร์เตอร์เฮาส์จากมอร์ตันสเต็กเฮาส์รอเขาเมื่อเขาลงจอดที่สนามบินนวร์กในรัฐนิวเจอร์ซีย์ในเดือนสิงหาคม 2554 เขาอาจไม่คาดคิดว่ามันจะเกิดขึ้น แต่เมื่อมีรถลิมูซีนดึงขึ้นมาพร้อมกับพนักงานของมอร์ตันสเต็กและมือข้างนั้นก็สร้างข่าวขึ้นมา

นี่คือการบริการลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดตลอดกาลหรือไม่? "twitacle" หรือไม่? หรือเพียงแค่การแสดงความสามารถทาง PR ที่ออกแบบมาเพื่อใช้ประโยชน์จากผู้ติดตาม Twitter มากกว่า 100, 000 คนของ Shankman?

มันยากที่จะพูด. แต่นี่เป็นคำถามที่ดียิ่งขึ้น: ทำไมในกรณีส่วนใหญ่จึงเป็นเรื่องยากที่จะได้รับการบริการลูกค้าใด ๆ - ไม่ว่าจะเป็นที่ร้านอาหารหรือผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตในพื้นที่ของคุณ? จากการศึกษาของผู้ให้บริการช้อปปิ้งลึกลับ STELLAService การตอบสนองโดยเฉลี่ยต่อ Twitter นั้นไม่ได้เป็นประกายเช่นกัน เพียงร้อยละ 40 ของการร้องเรียนการบริการลูกค้าที่ส่งมอบวิธีนี้จะได้รับคำตอบภายใน 24 ชั่วโมง แต่เมื่อ บริษัท ตอบสนองพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำอย่างยิ่งใหญ่ นี่คือเหตุผล (สนใจที่จะควบคุมพลังของ Twitter หรือไม่รับแนวคิดบางอย่างในวิธีการใช้ Twitter เพื่อหางานเทค)

PR ใหญ่

บริษัท ที่มีกลยุทธ์เครือข่ายโซเชียลอัจฉริยะรู้ว่าเมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือผู้อื่นอาจฟัง การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้รับการพูดคุยและสิ่งนี้สามารถนำไปสู่การขายมากขึ้นและความสนใจมากขึ้น Twitter เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่มีไวรัสมากที่สุดซึ่งหมายความว่าลูกค้ารายย่อยที่มีความสุขรายหนึ่งสามารถกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ในบางครั้ง นั่นหมายความว่าเมื่อ บริษัท ต่างๆเข้าสู่ Twitter อย่างถูกต้องความพยายามเพียงเล็กน้อยสามารถไปได้ไกลในแง่ของการทำการตลาดแบรนด์

มันทำงานในทางอื่นเช่นกัน การร้องเรียนและการร้องขอการบริการลูกค้าที่ไม่ได้รับการแก้ไขนั้นสามารถได้รับความสนใจเช่นกัน แต่โดยทั่วไปแล้วไม่ใช่ บริษัท ที่ต้องการ และเมื่อมีโอกาสพูดความคิดของพวกเขาลูกค้ามักจะทำเช่นนั้น กล่าวอีกนัยหนึ่งการบริการลูกค้าอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับ บริษัท ต่างๆที่จะสร้างความประทับใจเชิงบวกให้กับ Twitter และหวังว่าจะสามารถแสดงความคิดเห็นเชิงลบได้ (เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ บริษัท ใช้โซเชียลมีเดียในกลยุทธ์เจไดสำหรับการจัดการโซเชียลมีเดีย)

เทปแดงน้อย

ด้วยการเพิ่มระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติและการเอาท์ซอร์สมีเรื่องราวมากมายเกี่ยวกับลูกค้าที่ไม่สามารถติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าของ บริษัท ได้ - หรือถูกปลิวไปจากการขาดการบริการที่พวกเขาได้รับเมื่อพวกเขาทำ แต่สิ่งที่น่าสนใจคือแม้ว่า บริษัท จะมีการลดจำนวนลูกค้าในหลายพื้นที่บริการลูกค้า แต่จำนวน บริษัท ที่เพิ่มขึ้นก็กำลังจ้างทีมโซเชียลมีเดีย ตาม socialmediaexaminer.com ร้อยละ 93 ของนักการตลาดใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อธุรกิจ ซึ่งมักจะหมายถึงทีมงานมืออาชีพที่ทุ่มเทตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูดบนโซเชียลมีเดียรวมถึง Twitter

การเข้าถึงที่ดีขึ้น

การเข้าถึงการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นเป็นข่าวที่ดีสำหรับผู้ใช้ซึ่งตอนนี้มีอำนาจในการติดต่อกับแบรนด์โดยตรง (และเปิดเผย) เรียกร้องการบริการและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และเมื่อฉันพูดโดยตรงฉันหมายความว่า Twitter มีแนวโน้มที่จะตรงมากกว่าช่องทางโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ยกตัวอย่างเช่นเรื่องราวเกี่ยวกับการบริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของ @ComcastCares นั่นเป็นเพราะ บริษัท นี้ - และเรื่องราวความสำเร็จของโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ขององค์กร - ใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่ซับซ้อนเพื่อติดตามทวีตและการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียอื่น ๆ จากนั้นพวกเขาก็ติดตาม และ บริษัท ที่ดีที่สุดทำเกือบจะทันที (เกี่ยวกับ CRM ใน CRM ตรงกับ Social Media)

มันเป็นหนทางไกลจากกระบวนการอันยาวนานและบ่อยครั้งในการทำให้คุณผ่านไปยังตัวแทนที่แท้จริงและมีชีวิตจริงในการบริการลูกค้าทั่วไป ดังนั้นเมื่อ บริษัท ข้ามไปและให้บริการที่ดีเยี่ยมมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย มันเป็นเพียงพลังของเทคโนโลยีที่ดีกว่า

ความคิดริเริ่มที่กำลังเติบโต

จากสถิติของนิตยสาร Advertising Age นั้น Twitter จะมีผู้ใช้ 21 ล้านคนในสหรัฐอเมริกาภายในสิ้นปี 2555 ซึ่งมากกว่าประชากรทั้งหมดของรัฐนิวยอร์ก นอกจากนี้ยังมีผู้ใช้มากกว่า 100 ล้านคนทั่วโลก มีการเพิ่มบัญชีใหม่หนึ่งล้านบัญชีใน Twitter ทุกวันและประชากรส่วนใหญ่ที่เพิ่มขึ้นนี้สร้างขึ้นจากการเดาคุณนักเรียนและบัณฑิตวิทยาลัยเมื่อเร็ว ๆ นี้ สิ่งนี้แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ผู้คนสื่อสารทั้งกับ บริษัท และกับคนอื่น ๆ บริษัท ที่ต้องการให้ลูกค้าใหม่รู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องพูดในภาษาที่ลูกค้าต้องการและดูเหมือนว่าภาษานั้นมีการแสดงออกมากขึ้นในทวีต 140 ตัวอักษร บางทีลูกค้ายังคงติดต่อ บริษัท ทางไปรษณีย์หอยทาก (หรือ heck, email) แต่คุณสามารถเดิมพันได้ว่าช่องทางเหล่านั้นไม่ใช่ บริษัท ที่มีกลยุทธ์

สำหรับการบริการลูกค้าเพียงแค่ทวีต

การวิจัยเมื่อเร็ว ๆ นี้แสดงให้เห็นว่าหลาย บริษัท ไม่ตอบสนองเมื่อพวกเขาถูกเรียกออกมาบน Twitter แต่ในขณะที่ บริษัท ต่างๆอาจไม่ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านทาง Twitter แต่พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเหนือกว่าการปฏิบัติหน้าที่ สำหรับใครก็ตามที่ถูกระงับไว้ระหว่างการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้านั่นเป็นสิ่งที่จะทวีตที่บ้าน