สารบัญ:
ธุรกิจก้าวหน้าในอัตราของเทคโนโลยีรวมถึงวิธีการสื่อสารกับลูกค้า วันนี้มีวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม การเพิ่มขึ้นของการบริโภคดิจิตอลได้เปลี่ยนความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและธุรกิจที่ต้องการได้รับการติดต่อเมื่อใดและอย่างไร ในปีที่ผ่านมาอุตสาหกรรมการติดต่อได้ทำให้การสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับธุรกิจทั่วโลกด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีใหม่ เราได้เน้นถึงแนวโน้มเทคโนโลยีสี่ประการที่จะยังคงเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมศูนย์บริการข้อมูลติดต่อในปี 2562 เป็นต้นไป
1. เทคโนโลยี Omnichannel
ไปเป็นวันที่ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจ แต่ตอนนี้ บริษัท คาดว่าจะหาวิธีที่เป็นนวัตกรรมในการมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา ในความเป็นจริงรายงานของ Forrester เมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า 41 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา“ ต้องการใช้บริการลูกค้าดิจิทัลมากกว่าพูดคุยกับคนที่อยู่ทางโทรศัพท์” นอกจากนี้ 63 เปอร์เซ็นต์เห็นด้วยกับคำแถลงว่า“ ฉันต้องการ สามารถย้ายไปมาระหว่างช่องทางการบริการลูกค้าและไม่ต้องทำซ้ำสถานการณ์ของฉันทุกครั้ง” ในความพยายามที่จะสร้างประสบการณ์ที่เป็นบวกและไร้รอยต่อและเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าศูนย์ติดต่อกำลังลงทุนอย่างรวดเร็วในโซลูชั่น omnichannel เพื่อเข้าถึงลูกค้าของพวกเขา ช่องทางที่ต้องการ ในขณะที่ผู้บริโภคยังคงเพิ่มรูปแบบการสื่อสารใหม่ ๆ สำหรับธุรกิจที่จะมีส่วนร่วม (เช่นอีเมล, มือถือ, โซเชียลมีเดีย, แอพ, บริการส่งข้อความสั้น ๆ ฯลฯ ), ศูนย์ติดต่อควรพิจารณาใช้วิธีการหลายช่องทางในการให้บริการลูกค้า กล่องจดหมายที่ต้องการ เทคโนโลยี Omnichannel สามารถจัดให้ บริษัท ที่มีความสามารถในการยืนยันการนัดหมายส่งการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนเปิดตัวโปรโมชั่นและส่งตัวเลือกการประมวลผลการชำระเงินผ่านช่องทางที่หลากหลายด้วยการคลิกปุ่ม
2. การบันทึกการโทรและการวิเคราะห์คำพูด
ไม่ว่าคุณจะให้บริการแก่ บริษัท หรือวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมการสร้างความมั่นใจว่าการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท การตรวจสอบบันทึกและวิเคราะห์การโทรของลูกค้าทั้งหมดช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถกู้คืนบริการได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่นการบันทึกการโทรและการวิเคราะห์คำพูดได้เพิ่มขีดความสามารถของศูนย์การติดต่อเพื่อให้การฝึกอบรมตัวแทนที่ดีขึ้นส่งผลให้การสนับสนุนลูกค้าโดยรวมดีขึ้นและการเพิ่มขึ้นของลูกค้าในเชิงบวก การให้ผู้จัดการศูนย์ติดต่อเข้าถึงการบันทึกการโทรช่วยให้พวกเขามีความสามารถในการตรวจสอบและประเมินการโต้ตอบของตัวแทนกับลูกค้าระบุประเด็นสำคัญของการปรับปรุงสำหรับพนักงานของพวกเขาและเสนอการวิพากษ์วิจารณ์เชิงสร้างสรรค์เมื่อจำเป็น การปรับใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเช่นการวิเคราะห์เสียงช่วยให้ศูนย์การติดต่อสามารถขุดและวิเคราะห์ข้อมูลเสียงตรวจจับด้านต่าง ๆ เช่นอารมณ์เสียงและความเครียดของเสียงของลูกค้าเพื่อระบุลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้ดีขึ้นรวมทั้งติดตามและเน้นความต้องการความต้องการและความคาดหวัง . (หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลศูนย์บริการข้อมูลดูที่ศูนย์ข้อมูลการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ = ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า)
